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pinbot

Umgangston lässt zu wünschen übrig

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pinbot

Seit einiger Zeit fällt mir der etwas überhebliche, ja teilweise arrogante Tonfall auf mit dem im Forum auf Anfragen, besonders von neuen Usern, reagiert wird.

 

Einige "ältere" Mitglieder aber, und hier tut sich ein bestimmter besonders hervor, auch Moderatoren, scheinen es zum Hobby gemacht zu haben zunächst eine pampige Zurechtweisung zu posten.

 

Wenn ein "normales" Mitglied auf diese Art hervortut ist es schon unangenehm. Wenn aber unter dem Usernamen dann auch noch Moderator oder eine Bezeichnung steht, die auf eine offizielle Funktion innerhalb des Forums/"Unternehmens hindeutet, wird es mehr als ärgerlich und trägt nicht unbedingt zur Reputation des gesamten Projekts bei.

 

Im Gegenteil ich halte es für äußerst schädlich.

Wenn ich als Neukunde im oofiziellen Supportforum eines Produkts auf diese Art empfangen werde (Erst recht wenn es sonst kaum eine Möglichkeit des Supports gibt) grenzt das an eine "Friss oder Stib"-Mentalität die ziemlich überholt ist.

 

Es wird/wurde immer betont, das der DVBV sehr preiswert ist und somit der Support im wesentlichen im Forum erfolgt (erfolgen muss). Ein nachvollziehbares Argument und für sich genommen akzeptabel. Wenn aber aus preiswert "billig" wird dann verliert nicht nur der schwächere Teil sondern das gesamte Produkt.

 

Ich appeliere deshalb an den "erwachsenen Anteil" der Forenmitglieder: Nehmt euch zurück und überlegt dreimal, ob und was ihr von euch gebt!

Die Aussenwirkung eines Forums ist ein Faktor der über das Wohl und Wehe eines Produkts wie den DVBV entscheidet.

 

Es ist kein Spielplatz oder eine Bühne für persönliche Eitelkeiten.

 

Aussagen wie " Duglaubst wohl du bist was Besseres" von Moderatoren sind absolut inakzeptabel auch wenn es sich um die 1001 Anfrage zu einem Thema oder eine "dumme Frage handelt.

 

Wie würdet ihr als Kunde reeagieren, wenn euch der Verkäufer statt euch die Ware zu erklären mit den Worten "suchen sie doch selber" die Bedienungsanleitung in die Hand drückt und grinsend von dannen zieht....

 

Kurz und gut (schlecht): Vor Inbetriebnahme des Mundwerks (der Tastatur) Gehirn einschalten.

 

Gruß

Pinbot

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Tjod

Ich versuche schon alle anfragen auf die ich keiner erste Antwort geben kann zu Ignorieren. Und bei den restlichen vernünftig zu antworten. Immer klappt sicher nicht, bei Sachen wo ich davon ausgehe das die sonst auf Dauer unbeantwortet bleiben kann ich mir es mach mal nicht verkneifen eine etwas Ironische Antwort zu schreiben. Das kommt davon wenn man (zu) viel schreibt :D .

 

Bei Leuten mit geklauten DVBViewer Versionen oder anderen Illegalen Sachen z.B. Richtung Pay-TV gebe ich mir aber keine mühe Freundlich zu sein. Wer mit so was hier aufkreuzt kann von mir aus auch gerne gleich wieder verschwinden, solche Leute brauchen wieder hier nicht.

 

Eins muss man aber glaube ich noch deutlicher raus stellen. Der DVBViewer ist zum großen Teil ein Community Projekt.

Soll heißen nahe zu alle beteiligten arbeiten daran nur in ihrer Freizeit und bekommen außer hin und wieder ein Danke im Forum nichts da für.

Hier im Forum gibt es nur einen der was am DVBViewer Verdient das ist Christian.

Alle anderen (auch Lars und Griga) arbeiten hier nur aus Spaß mit und verdienen nichts da dran.

 

Offizielle Support Mitarbeiter gibt es hier im Forum (außer vielleicht Christian) nicht!

 

Ich kann es zwar auch gut verstehen das sich einige an machen Äußerungen hier im Forum stören. In meinen anfangs Zeiten habe ich mich auch mach mal über Lars aufgeregt :rolleyes: . Aber wenn man hier viel im Forum mit liest (alles was hier so Täglich steht) und dann auch noch versuchte regelmäßig zu helfen (und nicht nur einfache fälle die mit einem Satz geklärt werden können) der wird fast immer nach einer weile die gründe kennen lernen die zu solchen Reaktionen führen können (inzwischen komme ich mit Lars sehr gut zurecht das hätte ich mir in den Anfangszeiten nicht vorstellen können). ;)

 

Aber natürlich ist ein Guter Umgangston von allen Seiten immer wünschenswert. :D

 

Sollte jemand mit Irgend welchen Äußerungen von mit Probleme haben kann er mit das gerne per PM mitteilen und wenn ich es nachvollziehen kann werde ich es versuchen in Zukunft zu vermeiden (einzige Ausnahme siehe zweiter Absatz).

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Black Dragon

Hallo,

 

ich glaube du warst hier sicher nicht gemeint. Dein Umgang mit Neulingen und auch sonst ist eher als vorbildlich zu bezeichnen. Jeder, der auch nur mal 10 Minuten hier im Forum stöbert wird schon wissen wen pinbot gemeint hat. Und ich teile seine Kritik voll und ganz.

 

Schönen Abend

Black Dragon

Edited by Black Dragon

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Tjod

Ich habe mich von pinbot auch nicht Persönlich angesprochen gefühlt. Aber ganz sicher ob ich vielleicht nicht doch mach mal arrogante wirke bin ich mir auch nicht (deshalb der letzte Satz).

 

Aber vor allem eine aussage hat mich zu einer Antwort bewogen:

die auf eine offizielle Funktion innerhalb des Forums/"Unternehmens hindeutet
das konnte ich nicht unkommentiert stehen lassen :D

Da das glaube ich vielen neureren hier nicht so bewusst ist (genau so wie die Verwendung der Suchfunktion :rolleyes: ).

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Black Dragon

Hallo,

 

die Funktion eines Foren Admins würde ich schon als eine offizielle Funktion innerhalb des Forums betrachten. Insofern ist die Aussage doch völlig richtig und muß nicht kommentiert werden. Aber nicht so wichtig...

 

Schönen Abend

Black Dragon

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Darwin

Da die Argumente ähnlich und die Wirkung sicher auch gleich bleibt, sollte man vielleicht den letzten Thread zum regelmäßig wiederkehrenden Thema hier verlinken.

 

Das spart Zeit und Nerven!

 

Und wer sich dafür wirklich interessiert, kann ja dort weiterlesen...

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Lars_MQ

Ohich hab wieder was angestellt? Ich dachte, ich wäre ausnahmsweise mal artig gewesen...

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Derrick

..es gibt halt tage, da fliegen die trolle tief. Da sind sogar solche, die sich selbst als a**** beschreiben ;)

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Black Dragon
..es gibt halt tage, da fliegen die trolle tief. Da sind sogar solche, die sich selbst als a**** beschreiben :)

 

Unklar bleibt der Sinn der Worte. Hast du zum Thema auch irgendetwas beizutragen?

 

Schönen Abend

Black Dragon

Edited by Black Dragon

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Lars_MQ

Das ist derrick, es gibt tage, das liest er sich selber gerne, auch wenns keinen sinn macht ;):)

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Derrick
Hast du zum Thema auch irgendetwas beizutragen?

*LOL* Wenn du meinst nein, ist dein beitrag erst recht redundant :)

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Black Dragon

Wie auch immer...

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Derrick

genau so..

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David.P

Ein akuelles Beispiel, was man (als Moderator) besser unterlassen sollte, hier...

 

Auch wenn ein User mal eine nicht ganz passende Vokabel benutzt, sollte dies kein Grund sein, ihn mit einem Eimer voll Arroganz zu überschütten.

 

Im Gegenteil ist Deeskalation einer der zentralen Punkte, die einen Moderator ausmachen.

 

Andererseits sollte man hier im Forum wohl auch deutlicher machen, dass es sich (inzwischen?) keineswegs (mehr) um ein "Supportforum seitens des Herstellers" handelt (ein Eindruck, der unzutreffenderweise insbesondere hiermit erweckt wird), sondern im Grunde um ein User-Diskussionsforum, zumeist ohne eigentlichen Support seitens CM&V.

 

Dann würde sich der fordernde Ton der User und die damit verbundene emotionale Belastung der Moderatoren vielleicht auch etwas reduzieren.

 

Grüße David.P

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Tjod

Also wenn ein Nutzer der die Programmierer angreift und deren Lösung in die sie einiges an Hirnschmalz investiert haben, als Blödsinn bezeichnet und ohne Ahnung was das bedeutet eine andere Lösung fordert. Darauf hingewiesen wird das er einen sehr beschränkten Gesichtspunkt in der Richtung hat.

 

Halte ich das nicht für Problematisch. Natürlich wäre es für Leute die ernsthaft ein PC Programm mit einer Komplett Lösung wie einem Receiver besser wenn noch eine Marketing Abteilung zwischengeschaltet wäre die solche anfragen in die Ablage P verfrachtet. Aber die gibt es hier halt nicht.

 

Ein wünsche forum ist halt immer schwierig Grade für die Entwickler weil da schnell vergleiche oder Kritik auf kommen.

Das einfachste wäre es da wahrscheinlich das Wüscheforum für die Programmierer komplett unsichtbar zu schalten. :) Und erst wenn die nichts mehr auf ihrer liste habe sammelt jemand alle wünsche die er für realistisch hält die sich in der Zwischenzeit da angesammelt haben und leitet sie an die Entwickler weiter. Aber ob das wirklich besser wäre weiß ich auch nicht. Auch jetzt beschweren sich da dauernd schon welche wenn sie keine Reaktion auf ihre wünsche erhalten. Eine andere Möglichkeit wäre es den Wüchebereich zu schließen die Ideen gehen glaube ich auch ohne den so schnell nicht aus, halte ich aber auch nicht wirklich für sinnvoll da die Wünsche einfach wo anders gepostet würden.

 

Eine Sache die es vielleicht wirklich entspannen könnte wäre es, das schreib recht im Wünsche Bereich zu sperren die weniger als 6-12 Monat im Forum angemeldet sind. da fast alle blöden Beiträge von läuten kommen die erst kurz dabei sind. Wünsche die in anderen Bereichen gepostet werden um die warte zeit zu umgehen müsste man dann natürlich Löschen. Ich denke das wäre ernsthaft eine Überlegung wert.

 

Im Gegenteil ist Deeskalation einer der zentralen Punkte, die einen Moderator ausmachen.
Das geht aber nur gut wenn die Moderatoren nicht involviert sind. Das heiß sich zumindest nicht Intensiv am geschehen beteiligen, sondern hauptsächlich für Ordnung sorgen. Das ist bei den Strukturen hier im Forum aber nicht möglich.

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Derrick
Andererseits sollte man hier im Forum wohl auch deutlicher machen, dass es sich (inzwischen?) keineswegs (mehr) um ein "Supportforum seitens des Herstellers" handelt (ein Eindruck, der unzutreffenderweise insbesondere hiermit erweckt wird), sondern im Grunde um ein User-Diskussionsforum, zumeist ohne eigentlichen Support seitens CM&V.

..das sehe ich eigentlich ähnlich. Man hat hier aber einen viel direkteren draht zu den entwicklern. Dass die in manchen punkten auf stur schalten, mag manchmal ärgerlich sein aber immer noch besser als von einem "hersteller" eine freundliche aber nichtssagende antwort auf einen problembericht zu kriegen :)

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David.P

Es halt leider so, dass auf viele Supportanfragen überhaupt keine Antwort kommt, obwohl man brav sämtliche geforderten Informationen genannt hat.

 

Ein positives Gegenbeispiel mit sehr guten Strukturen wäre das Supportforum von Dopus (Dateimanager für Windows) mit ähnlich geringer Verbreitung/Firmengröße (und ähnlichem Qualitätsanspruch) wie beim DVBViewer. Auch dort gibt es im Grunde nur anderthalb Programmierer alias "Hersteller".

 

Dort kommt grundsätzlich auf jede Anfrage früher oder später im Laufe einer Diskussion eine inhaltliche Antwort eines "Supportmitarbeiters" aka "Moderators". Falls das Problem dann immer noch nicht gelöst werden kann, wird man darauf hingewiesen, an welcher Stelle man ggf. noch einen offiziellen Feature Request oder Bug Report einreichen kann.

 

Im Gegensatz dazu scheint es beim DVBViewer (aus meiner Nutzersicht) komplett dem Zufall überlassen, welche Threads, Themen, Feature Requests oder Bug Reports bis zu offizieller Seite vordringen oder überhaupt zur Kenntnis genommen werden, und welche nicht.

 

Wie auch immer, wenn Ähnliches aufgrund der Strukturen hier nicht geleistet werden kann (was evtl. durchaus verständlich ist), dann sollte man aber auch nicht den Eindruck eines herstellerseitigen "Supportforums" erwecken, sondern klarstellen, dass das Forum hier ein moderiertes Nutzerforum ist.

 

Grüße David.P

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pinbot

Der Umgang mit "Kunden" mag nicht immer einfach sein (ich hab selbst jahrelang an der "vordesten Front" gestanden) aber es sollte immer der Grundsatz gelten "wer den Umsatz bringt, hat erstmal recht".

 

Sicher ist HIER die Situation etwas anders als in der freien Wildbahn, aber die grunlegenden Regeln gelten wohl doch.

 

Ich habe in gewissem Maße Verständniss für ungnädige Reaktionen, nur sollte man sich, erst Recht als Mod/Admin (insofern als offizieller Repräsentant), auch der Aussenwirkung seiner Reaktion bewusst sein.

Der Job ist stressig und undankbar (auch hier spreche ich aus eigener Erfahrung), aber imho ein wesentlicher Anteil am Wohl und Wehe des gesamten Projekts.

 

Sicher verleiten Foren dazu, hinter dem Schutz der relativen Anonymität, Grenzen zu überschreiten. Aber grade die "Leitungsebenen" haben hier doch andere Möglichkeiten, als genervte bis fast beleidigende Antworten, öffentlich und für jedermann sichtbar, zu geben.

 

Ich sage dies nicht, um jemanden persönlich anzugreifen, sondern weil ich inzw. außerhalb des Cyberspace diverse negative Äußerungen betr. dem Gesamtprojekt gehört habe.

 

Egal wie man es dreht und wendet, egal ob Community-Projekt oder kommerziell, das Forum ist der Dreh- und Angelpunkt.

 

Es gibt sehr wohl einen Unterschied zw. "normalem" User und den "offiziellen" Vertretern. Niemandem ist auf Anhieb klar, wer hier welche Funktion inne hat, warum er dises oder jenes tut oder nicht tut, kurz warum er so reagiert wie er es tut.

 

Was der Leser sieht sind Reaktionen und aus diesen Reaktionen entsteht ein Gesamteindruck. Ich möchte nicht wissen, wieviele "Kunden" auf dem Absatz umdrehen würden wenn sie in einem Laden ein Streitgespräch zw. Verkäufer und Kunde mitbekommen.

 

Mundpropagande ist selbst in Zeiten der Überkommerzialisierung immer noch die beste Werbung. Ein zufriedener Kunde bringt 10 potentielle Neukunden, 1 unzufriedener vergrault 100.

 

Communityprojekt oder nicht, "ehrenamtliche" Mitarbeit oder honorierte Tätigkeit, das Gesamtbild ist wichtig.

 

Und dieses Bild zeigt sich im Moment zuhnehmend verkratzt.

 

Das alles soll nicht nur auf die Moderatoren gemünzt sein. Meine Kritik gilt in gewissem Maße auch für andere, nicht "offizielle", Forenmitglieder. Da ich jedoch das Prinzip von Ursache und Wirkung beachtet wissen möchte, möchte ich nochmal das alte Sprichwort in Erinnerung rufen: Wie man in den Wald hinein ruft, schallt es heraus.....

 

Gruß

Pinbot

Edited by pinbot

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Tjod
Es halt leider so, dass auf viele Supportanfragen überhaupt keine Antwort kommt, obwohl man brav sämtliche geforderten Informationen genannt hat.
Ich habe eine Zeit versucht auf alle anfragen zu Antworten wo es keinm anderer gemacht hat(in der Zeit habe ich 30-50 Beiträge Täglich geschrieben). Eingestellt habe ich das nachdem mich mehrere verschiedene nutzer Persönlich angegriffen haben da sie mit der Lösung nicht zu frieden waren. Man nimmt sich so was auch mehr zu Herzen wenn man sich so rein hängt.

 

Ein positives Gegenbeispiel mit sehr guten Strukturen wäre das Supportforum von Dopus (Dateimanager für Windows) mit ähnlich geringer Verbreitung/Firmengröße (und ähnlichem Qualitätsanspruch) wie beim DVBViewer. Auch dort gibt es im Grunde nur anderthalb Programmierer alias "Hersteller".
Bei 10 Beiträgen am Tag ist das ja auch kein Problem. Im DVBViewer gibt es 20 mal so viele Beiträge. Wenn es hier auch 20 mal so viele Entwickler gäbe könnten die das sicher auch leicht alles direkte beantworten. Kannst ja mal hier im Forum gucken wie es zu Zeiten mit 10 Beiträgen im Jahr war, ich denke nicht viel anders.

 

Im Gegensatz dazu scheint es beim DVBViewer (aus meiner Nutzersicht) komplett dem Zufall überlassen, welche Threads, Themen, Feature Requests oder Bug Reports bis zu offizieller Seite vordringen oder überhaupt zur Kenntnis genommen werden, und welche nicht.
Wenn Lars oder Griga antworten haben es sicher die gelesen die einen Wunsch wenn umsetzen oder einen Bug falls es wirklich einer ist Fixen oder falls das in Christians Bereich fällt weiterleiten. Jemanden anderes der was am DVBViewer ändern könnte gibt es nicht. Und auch wenn die nicht antworten ist es sehr wahrscheinlich das sie es zumindest überflogen haben. Wenn keiner antwortet liegt das meist daran das keiner eine Idee hat woran es liegt.

 

Wie auch immer, wenn Ähnliches aufgrund der Strukturen hier nicht geleistet werden kann (was evtl. durchaus verständlich ist), dann sollte man aber auch nicht den Eindruck eines herstellerseitigen "Supportforums" erwecken, sondern klarstellen, dass das Forum hier ein moderiertes Nutzerforum ist.
Wenn man hier einen Intensivieren Support Leisten wollte, gäbe es eigentlich nur eine Möglichkeit bei den vielen Nutzern. Den DVBViewer Pro einstellen und irgend was neues entwickeln wo jedes Update 50-150 € Kostet um davon Support Mitarbeiter zu bezahlen, die dann die Antworten geben die man von den meisten Hotlines schon auswendig kennt.

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dgdg

@pinbot

 

Dann fang doch einfach mal selbst damit an. :)

 

Ich weiss nicht, warum hier so ein großer Unterschied zwischen Moderatoren und anderen Usern gemacht wird. Gewisse Umgangsformen sollten für jeden gelten.

Edited by dgdg

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pinbot

Genau diese Antwort habe ich erwartet...

Ich schließe mich keinesfalls aus und behaupte auch nicht immer "Engelsgleich" zu reagieren bin aber durchaus in der Lage reflektorisch und nicht reflexhaft zu handeln. (alles weitere können wir gerne per PM diskutieren).

 

Aber die Tatsache das gewisse Personen aufgrund ihres (vermeintlichen oder tatsächlichen Status) in einer gesteigerten Verantwortung stehen, lässt sich doch kaum leugnen.

 

Gruß

Pinbot

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David.P
Wenn man hier einen Intensivieren Support Leisten wollte, gäbe es eigentlich nur eine Möglichkeit bei den vielen Nutzern. Den DVBViewer Pro einstellen und irgend was neues entwickeln wo jedes Update 50-150 € Kostet um davon Support Mitarbeiter zu bezahlen, die dann die Antworten geben die man von den meisten Hotlines schon auswendig kennt.

Wie ich gerade schrub, ist es möglicherweise verständlich, wenn ein intensiverer Support derzeit nicht geleistet werden kann. Dann sollte das Forum aber auch insgesamt mit "Nutzer helfen Nutzern" o.dgl. überschrieben werden, und es sollte nicht der Eindruck eines vom Hersteller geleisteten "Support für das bezahlte Produkt" erweckt werden, der schlussendlich nicht stattfindet.

 

Grüße David.P

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dgdg

Jenseits aller Theorie ist der Support hier im Forum doch besser, als das was zum Beispiel in den Pinnacle-Foren abläuft (und in vielen anderen Support-Foren).

 

Im Pinnacle-Forum antworten die Supporter immer brav und höflich mit den immer gleichen nichtssagenden Textbausteinen. Oft werden Anfragen mit standardisieren Gegenfragen beantwortet.

 

Hier ist der Ton oft ruppiger, aber dafür offener und informativer. Man spricht direkt mit den Programmieren, an die man bei anderen Produkten oder Firmen überhaupt nicht herankommt. Und dann gibt es eben die vielen erfahrenen User, die hier freiwillig mithelfen.

 

Wenn man die ersten paar Wochen durchgehalten und sich ein dickes Fell zugelegt hat, dann ist dieses Forum extrem hilfreich. Was nicht heisst, dass ich mir auch einen insgesamt freundlicheren Ton wünschen würde.

Edited by dgdg

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Lars_MQ
Feature Requests oder Bug Reports bis zu offizieller Seite vordringen oder überhaupt zur Kenntnis genommen werden

Zur kenntnis genommen wird fast alles und wo eine antwort oder reaktion sinnvoll erscheint, erfolgt dies auch.

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SnoopyDog
aber immer noch besser als von einem "hersteller" eine freundliche aber nichtssagende antwort auf einen problembericht zu kriegen cool.gif

 

Oder sogar gar keine Antwort, wie bei manchen Herstellern...

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David.P
Zur kenntnis genommen wird fast alles und wo eine antwort oder reaktion sinnvoll erscheint, erfolgt dies auch.

Dies trifft nach meiner persönlichen Erfahrung diverser unbeantworteter Fragen leider nicht zu. "Wo eine antwort oder reaktion sinnvoll erscheint" ist zudem eine äußerst auslegungsfähige subjektive Einschätzung.

 

Sprich, wo seitens des Support eine Reaktion "nicht sinnvoll erscheint" (was auch immer das heißt), erfolgt einfach keinerlei Reaktion, und der User wird wie ein Fragezeichen in der Luft hängen gelassen.

 

Grüße David.P

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dgdg
Sprich, wo seitens des Support eine Reaktion "nicht sinnvoll erscheint" (was auch immer das heißt), erfolgt einfach keinerlei Reaktion, und der User wird wie ein Fragezeichen in der Luft hängen gelassen.

 

Hast Du mal ein konkretes Beispiel? Auch wenn der "offiziell Support" nicht antwortet, kommen doch meisten Hilfestellungen von anderen Usern.

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Griga
Sprich, wo seitens des Support eine Reaktion "nicht sinnvoll erscheint" (was auch immer das heißt), erfolgt einfach keinerlei Reaktion, und der User wird wie ein Fragezeichen in der Luft hängen gelassen.

Die irrige Annahme ist oft, dass es über dieses Forum einen offiziellen Support seitens angestellter Mitarbeiter gibt. Das ist nicht der Fall. Wovon sollte der bezahlt werden? Jeglicher Support beruht hier auf privater Initiative. Es gibt niemand, der vertraglich dazu verpflichtet wäre.

 

Persönlich antworte ich, wenn

 

- ich Zeit und Lust dazu habe.

 

- ich zufällig die Antwort weiß oder das Problem in einen Bereich fällt, in dem ich mich auskenne.

 

- der Anwender sich offensichtlich Mühe gegeben hat, seinen Fall zunächst selbst zu lösen und ihn dann präzise, ausführlich genug und mit den nötigen Informationen darzulegen, so dass sich ausreichende Ansatzpunkte für eine Antwort bieten, ohne mühsam rückfragen zu müssen.

 

- wenn ein Problem interessant ist, seine Lösung eventuell der Verbesserung des DVBViewers dienen könnte, und Anwender bereit sind, mitzuarbeiten und Testserien durchzuführen, so wie es zum Beispiel hier der Fall war, woraus dann das entstanden ist. So sollte nach meinem Geschmack Community aussehen.

 

Dagegen ignoriere ich regelmäßig Postings, die mir den Eindruck vermitteln, dass sich jemand ohne eigenes Engagement nur bedienen lassen will und dann auch noch den "König Kunden" raushängen lässt. :)

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Lars_MQ

Ich rede über bugreports und feature requests.

 

Echte und nachvollziehbare bugreports werden beantwortet und bearbeitet.

 

"feature requests" sind wünsche und bedürfen per definition keinerlei antwort.

 

ansonsten hat griga meine anwort quasi gleich mitgeschrieben.

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pinbot

Es geht zwar weit über die ursprüngliche Intention meines Beitrags hinaus, aber sei´s drum...

 

Es ist, aus meiner Warte gesehen, schon ziemlich bedenklich, welche Philosphie hier verfolgt wird...-

 

Mal ganz pauschal gesagt: Der Kunde (und ein solcher bin ich, wenn ich für eine Leistung bezahle) erwirbt ein Produkt.

 

Es kommt also ein Vertragsverhältniss zu stande, das beiderseitige Rechte und Pflichten beinhaltet. Die Kernleistung besteht in diesem Fall im Erwerb des Nutzungsrechtes.

 

Nun hat der Kunde Probleme oder Fragen, die das von ihm erworbene Produkt betreffen.

Der Verkäufer/Vertragspartner sagt:Kunde ließ deinen Vertrag, Fragen können nicht /nur eingeschrängt beantwortet werden.

 

Der Kunde geht zähneknirschend darauf ein (steht ja irgendwo) und wendet sich an die Instanz, die offenbar, nach Art und Auftritt, eng mit dem Verkäufer und dem Produkt verbunden ist.

 

Dort trifft er auf offensichtlich kompetente, weil in irgendeiner Weise direkt mit dem Verkäufer/Hersteller verbundene Personen und dem zweiten Irrtum dem er in Zusammenhang mit dem Produkt unterlegen ist.

 

Hier von "kognitiver Dissonanz" zu sprechen ist schon ziemlich ....

 

Es ist vollkommen egal, ob ich für etwas 15 oder 150€ bezahle, wenn ich über Art und Umfang der Leistung im Unklaren gelassen werde.

 

Das Argument "Community-Projekt" kann nur eingeschränkt gelten, da es sich zumindest im Verhältniss zw. Kunde und Verkäufer um ein gültiges Vertragsverhältniss nach dem BGB/HGB handelt.

 

Wenn also hier verlautbart wird, das Forum hätte nichts mit dem Produkt zu tun, dann ist es entweder Täuschung (da unmittelbar über die Produktseite zu erreichen und nicht klar als unabhängig und als eigenständig und eigenverantwortlich gekennzeichnet) oder zumindest fragwürdig, wenn sich hier Beteiligte in direkte Assoziation mit dem Produkt bringen (lassen).

 

Kurz gesagt entweder gibt es Support (in welcher Form auch immer oder es gibt keinen. Aber bitte dann konsequent und nicht nach Gefühl und Wellengang.

 

Sicher kann ein Projekt, das ein solches Ausmaß angenommen hat, nicht aus dem heimischen "Wohnzimmer" geführt werden, schon gar nicht im "Einmannbetrieb". Wenn ich aber jemanden beauftrage oder auch nur den Anschein gebe es geschähe in meinem Auftrag oder mit meiner Billigung dann schaffe ich schon wieder eine Verknüpfung mit meiner Kernleistung und darf mich nicht wundern, wenn es als Teil der Leistung angesehen und eingefordert wird.

 

Im Wesentlichen geht es doch um zwei Dinge:

1. Die Definition des Forums (Teil des "Produkts", eigenstänig/unabhängig)

 

2. Das Selbstverständniss der "Funktionsträger"

 

Wenn Forum und Produkt getrennte Dinge sind, dann aber auch in der Konsequenz, dass keine Querverbindungen bestehen, weder durch die handelnden Personen noch durch direkte Verweise (Downloadverweise auf Produktteile oder Leistungen).

Das ist dann nämlich Sache des Vertragspartners.

 

Im Fall des DVBV ist eine äußerst unschöne Situation entsanden. Ein Zwitter aus (scheinbar) kommerziellem Angebot und offenem Projekt.

Diese Situation sorgt für unnötige Irritationen, muss aber imho geklärt werden um nicht irgendwann zu einer völligen Schieflage zu führen.

 

Ein eindeutiger und nicht zu übersehender Hinweis auf Art und Umfang, auf mögliche/nicht mögliche Supportleistungen auf der "Produktseite", ein ebensolcher im Forum und eine gewisse Entflechtung zw. Produkt und Forum (so es denn wirklich nur als solches dient/dienen soll) halte ich für dringend angeraten.

 

Ein schlechtes Beispiel ist z.B. BuhlData. Versucht dort mal zu unterscheiden, wer offiziell, offiziös oder nur so im Forum auftritt und für was man nun eigentlich sein Geld bezahlt hat.....

 

 

Edit:Formulierungen geändert

Gruß

Pinbot

Edited by pinbot

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David.P

@Griga: Vollkommen d'accord.

 

Nur:

Die irrige Annahme ist oft, dass es über dieses Forum einen offiziellen Support seitens angestellter Mitarbeiter gibt.

genau dieser irrigen Annahme sollte schnellstmöglich durch geeignete Maßnahmen (z.B. passende Benennung/Überschrift/Sticky Treads) entgegengewirkt werden. Das kann ja nicht so schwer sein, einmal klarzustellen, dass es

über dieses Forum (k)einen offiziellen Support seitens angestellter Mitarbeiter gibt.

@Lars: ich rede von ganz normalen Supportanfragen.

 

@dgdg:

Keine Antwort

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Keine Antwort

Keine Antwort

@pinbot: Schon -- aber mit Deinem "Anwaltsbrief" :) machst Du Dir natürlich jetzt auch nicht so viele Freunde.

 

Grüße David.P

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pinbot

@David.P

 

Lol...

Ich bin hier nicht auf "Brautschau", mir liegt nichts an den Leuten sondern an dem Projekt als Ganzem. (ok, lässt sich schwer trennen).

 

Aber ich möchte auch nicht der Selbstzufriedenheit (um nicht ein andere Wort zu benutzen) anheimfallen die schon andere Projekte dieser Art zum Kippen gebracht haben.

 

Der DVBV hat, zumindest in der Ausssenwirkung, die Schwelle zum "professionellen" Produkt überschritten. Dem muss, so schmerzhaft das manchem erscheint, nun auch Rechnung getragen werden, sonst könnte es passieren, dass er ganz schnell wieder in die Bedeutungslosigkeit abrutscht.

 

Klar, die Zahl der "wissenden und Könner" ist gering, daraus aber gewisse Ansprüche für sich abzuleiten... hmmmm.

 

Niemand ist unersetzlich und wenn doch, sollte einem die Tatsache genügen und nicht dazu verleiten seinen Status plakativ zu demonstrieren. (ich bin so gnädig, auch wenn ich es nicht sein muss).

 

Sorry, aber auf solche "Freunde" kann ich dann auch verzichten.

 

Gruß

Pinbo

Edited by pinbot

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Lars_MQ

hmm.

 

Wäre der DVBViewer ein auto:

 

- Ich will von diesel auf Benzin umsteigen und gehe zum hersteller und verlange das er kostenlos den gesamten motor austauscht (XP auf Vista umstieg).

 

- Ich verlange vom hersteller, das er ständig mein auto erweitert und pflegt, ein sonnendach einbaut und all die sachen die grade neu auf den markt kommen; kostenfrei und das ein leben lang. (neue features und hardwareunterstützung)

 

- Ich verlange vom hersteller, das er mir zeigt, wie ich meine garage zu öffnen habe, weil ich keine ahnung habe, wie man die bedient. (windows/empfangshardware konfguration)

 

- ich habe das auto geklaut und beim aufbrechen ist was kaput gegangen und ich verlange vom hersteller eine erklärung, warum das auto nicht richtig fährt (siehe rapidshare und co).

 

- ich habe einen illegalen zusatz in den motor eingebaut, der mir ermöglicht radarfallen zu erkennen, aber gleichzeitig das auto manchmal nur noch 40 fahren lässt oder abwürgt. Ich gehe zum hersteller und verlange, das er das in ordnung bringt, will aber die motorhaube nicht öffnen. (dritt plugins)

 

- ich habe meine garage so zugemüllt, dass ich an mein auto nicht mehr rankomme und es nicht fahren kann und verlange vom hersteller, das er mir hilft auzuräumen. (directshow zermüllt).

 

- ich habe keinen führerschein, bin grenzdebil und kaufe mir einen hochgezüchteten für änfänger schwierig zu handhabenden sportflitzer und verlange das der hersteller mich herumfährt (computerbild leser :) beispiele dafür gibts genug).

 

- ich schraube wie wild an allem rum am auto ohne sinn und verstand, danach fährt es nur noch 5 km/h und ich gehe zum hersteller und verlage, das er es in ordnung bringt. (windows "optimierer" und optionen fummler).

 

- ich gehe zum autohersteller und erkläre ihm genau, wie er sein auto zu bauen hat und das er keine ahnung hat und das alles ganz leicht sei, kann aber selber nichtmal eine coladose öffnen. (unsere "das ist doch ganz einfach" und "das kann doch kein problem sein" fraktion).

 

 

welcher autohersteller macht sowas mit?

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dgdg

Hallo Lars,

 

Respekt! Du hast auf solche Diskussionen auch schon deutlich humorloser reagiert. :)

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SnoopyDog

Ihr müßt den Lars schon verstehen. Der macht hier die Software-Entwicklung und nicht hauptsächlich Support. Für Support bräuchte man eigentlich ein eigenes "Team", je nach Umfang der Anfragen. Softwareentwicklung kann einen auch hauptberuflich bis zum Anschlag auslasten, so daß man die Hilfe von Kollegen braucht. Bei vielen Firmen sind Software-Entwickler mehr oder weniger gut vom Kunden abgeschirmt (eine Philosophie, die auch manchmal in die Hose gehen kann).

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pinbot

@Lars_MQ

 

Klar und in den Fällen auch in der erfolgten Reaktion verständlich.

 

Nur, um deiner Analogie zu folgen:

Du lässt den Autoschlüssel auf dem Tisch liegen, wundert es dich wenn jemand mit dem Wagen ´ne Spritztour unternimmt (und dann auch noch sagt : Du musst mal wieder tanken...).

 

Kausalitäten bestehen in beide Richtungen....

 

Gruß

Pinbot

Edited by pinbot

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dgdg

@SnoopyDog

 

Genauso kann es schief gehen, wenn die Kunden direkt zum Entwickler durchkommen. Supporter habe für die Firma den Vorteil, dass sie nichts zusagen können, da sie selbst normalerweise nichts umsetzen können. Sie müssen immer bei Produktmanagement, Vertrieb oder in der Entwicklung nachfragen, wenn irgendwelche Features verlangt werden.

 

Ich habe selbst schon erlebt, dass ein Entwickler angefangen hat, irgendwelche Features zu implementieren, weil ihm ein schlauer Kunden am Telefon die Hölle heiss gemacht hat.

 

Zum täglichen Umgang mit Kunden gehört auch das Aufzeigen von Grenzen. Und das ist nicht jedermanns Sache. :)

Edited by dgdg

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Griga
Sorry, aber auf solche "Freunde" kann ich dann auch verzichten.

Verzichte dann aber bitte auch konsequenterweise auf alle Beiträge, die ich Käufern des DVBViewer Pro unentgeltlich zur Verfügung stelle (Plugins, Add-Ons, Tools... keine zugesicherten Leistungen, wie aus den jeweiligen Nutzungsbedingungen eindeutig hervorgeht).

 

aber mit Deinem "Anwaltsbrief" machst Du Dir natürlich jetzt auch nicht so viele Freunde.

Enttäuschend ist daran vor allem die einseitige Sichtweise. Die vielen Vorteile, die die Zwitter-Mischform zwischen kommerziellem und freiem Projekt gerade Anwendern bringt (lächerlich geringer Preis, freie Updates, freie Zusatz-Software, Live-Kontakt zu Entwicklern anstatt höfliche Textbausteine...), kann oder will pinbot nicht sehen. Es erstaunt mich immer wieder, wie wenige Leute dazu fähig sind, etwas unter verschiedenen Aspekten zu betrachten und abzuwägen. Dieses einseitige Beharren auf formalen Gesichtspunkten wäre tatsächlich eines von der Konkurrenz beauftragten Anwalts würdig, der sich zum Ziel gesetzt hat, die ganze Sache platt zu machen und daran gut zu verdienen.

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Lars_MQ

@dgdg

Ich habe eigentlich ne menge humor, nur wenn man sich tagein tagaus mit den sachen hier konfrontiert wird, verliert man ihn hin und wieder...

 

 

Mir scheint diese diskussion eher als sommerloch füller, wie sie regelmässig einmal im jahr auftreten. Hier gab es schon ganz andere, sehr rauhe zeiten (ich gebe offen zu auch von mir). Im moment sehe ich die lage hier im forum eher als entspannt.

 

Es gab ja schon intern die diskussion, uns entwicklern die zugriffsrechte auf die feature request bereiche zu entziehen :)

Manchmal fände ich das nicht verkehrt, aber dann findet man doch wieder eine perle zwischen dem ganzen rauschen oder einen guten denkanstoss oder initialzünder für etwas ganz anderes... Inzwischen verknefie ich mir posting in dem bereich, wenn ich weiss, ich habe nichts hilfreiches zu sagen (meistens schaffe ich das :) ).

 

Meine grossen schwächen, wo ich gerne mal reagiere, sind

offensichtliche Dummheit (jemand der eine hochkomplizerte maschine wie einen PC bedient sollte schon gewisse grundfähigkeiten und gesunden menschenverstand haben),

dreistigkeit (siehe die rapidshare fraktion) und

arroganz (ich würde mich nie erdreisten zu einem mir vollkommenen unbekannten programmcode ein urteil über machbarkeit von funktionen/erweiterungen abzugeben).

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Griga
Meine grossen schwächen, wo ich gerne mal reagiere, sind

offensichtliche Dummheit... dreistigkeit... und arroganz

Dabei haben wir doch extra Derrick als fiesen Möp und Grantler vom Dienst engagiert, um uns darauf zu trainieren, nicht bei jedem anmaßenden Posting aus der Haut zu fahren... :)

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